记市市场监督管理局12315投诉举报中心主任陈兵

疫情期间，富锦市市场监督管理局 12315 投诉举报中心主任陈兵同志在战“疫”第一线强维权，护民意，共接待咨询 458 件，处理相关投诉举报 124 件，涉及价格举报、年夜饭退订、涉及疫情防控类物品质量等各方面，投诉举报转办率 100%。以责任和担当践行着为消费者服务的初心和使命。

一、充分发挥了党员先锋模范带头作用。自疫情发生以来，54 岁的陈兵同志没有休息过一天，电话就是他的武器，12315 平台就是他的战场，每天工作到夜里 9、10 点是常态，甚至凌晨时分，只要电话响起，他就立刻进入工作状态，耐心地为群众排忧解难。

二、用十二分的耐心与细致对待疫情期间投诉举报。“我买的口罩比平时贵了好多”“我买的口罩质量看着不咋地，可能是假的，你们管不管”“我预定的年夜饭要取消，但是饭店不退还定金”……疫情期间医用口罩、酒精、消毒用品等防疫用品消费大量激增，由于市场供应不足、价格波动等问题的出现，全市消费咨询投诉举报量呈井喷式增长。为了稳定群众、安抚群众情绪，按照全局抗击疫情整体部署，陈兵同志耐心细致地接待来电咨询投诉，能够当场解答的当场解答，对于需要转办的涉及疫情有关的药品、医疗器械、消毒用品的投诉举报以及囤积居奇、价格欺诈等违法行为的举报建立专用台账，及时登记在册，即时转办。处理办件后，第一时间通过电话、微信等方式将处理结果回复给消费者，提高投诉举报处理工作效率，做到投诉举报件件有落实，事事有回应。在局领导班子的指导与陈兵同志的努力下，疫情期间所有投诉举报从法定的 7 日内决定是否受理立案，实现了日清日结。仅调节郑王府、天国海鲜、海天酒店等饭店退订年夜饭一项，就为消费者挽回经济损失 2 万余元。

三、建立快速应急转办机制。转办机制运转是否流畅关乎投诉举报处理是否高效，面对投诉举报数量激增的情况，陈兵同志主动思谋、主动出击，积极向局领导提出建议，在局领导班子的支持下，一方面在局内建立了涉及抗疫用品 12315 投诉举报中心受理挂线后立即分流转办至执法办案机构的转办流程，并建立了由执法队伍直接接受投诉举报当即立案的受理流程，极大地加速了投诉举报受理速度，及时化解消费纠纷。另一方面及时转办国家、佳市局等各平台转办案件，做到“来件不过夜，当天来件当天分流”。通过投诉举报累计查处哄抬物价、口罩以次充好等案件 7 起。